Für mehr Sicherheit: Klinikum stärkt die Stimme von Patientinnen und Patienten

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Das Anliegen, Qualität und Sicherheit fest und zuverlässig im
Versorgungsalltag zu verankern, ist eine Selbstverständlichkeit für jede
Gesundheitseinrichtung und ganz besonders für ein Krankenhaus der
Maximalversorgung. Darauf verweist das Universitätsklinikum Carl Gustav
Carus Dresden im Vorfeld des Welttags der Patientensicherheit, der 2023
auf den 17. September fällt. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, muss
das Bewusstsein für Qualität und Sicherheit in allen Bereichen der
Institution verlässlich verankert sein und alle Beteiligten müssen immer
wieder sensibilisiert werden.

Unerlässlich sind dafür adäquate Strukturen und Prozesse eines Qualitäts-
und medizinischen Risikomanagements, das seit mehr als zwei Jahrzehnten
integraler Bestandteil des Dresdner Uniklinikums ist. Wichtige Impulse
liefern übergeordnete Initiativen, wie der jährliche Welttag der
Patientensicherheit, die an diese Thematik im Alltag erinnern und
sichtbare Zeichen setzen. Da sich die Anforderungen an die Patientinnen-
und Patientensicherheit stetig wandeln, müssen die dazu notwenigen
Maßnahmen kontinuierlich verbessert und weiterentwickelt werden. Ein
Beispiel am Dresdner Uniklinikum ist der Ausbau der Digitalisierung von
Rückmeldungen seitens der Behandelten, ihren Angehörigen und auch der
Belegschaft.

„Das Verdienst von Welttagen ist es, den Fokus der öffentlichen
Wahrnehmung auf wichtige Themen zu richten – dazu gehört auch die
Patientensicherheit“, sagt Prof. Michael Albrecht, Medizinischer Vorstand
des Dresdner Uniklinikums. „Es wäre jedoch schade, wenn der Tag lediglich
zur Imagepflege genutzt wird. Es geht längst nicht mehr um Grundlegendes
wie das Tragen von Patientenidentifikationsarmbändern oder Anleitungen zur
richtigen Händehygiene, sondern um ein gelebtes, sich kontinuierlich
verbesserndes Qualitätsmanagement. Genau das gibt es hier im Uniklinikum
seit mehr als 20 Jahren. Darauf sind wir zu Recht stolz!“

Dem Qualitäts- und Medizinisches Risikomanagement (QRM) des Uniklinikums
gelingt es in Zusammenarbeit mit den Beschäftigten des Klinikums mit
vielen ganz unterschiedlichen Maßnahmen, mögliche Risiken in der
Krankenversorgung frühzeitig zu identifizieren und ihnen mit Lern- und
Vorbeugemaßnahmen zu begegnen. Viele dieser Aktivitäten werden von den
Patientinnen und Patienten in der Regel nicht unmittelbar wahrgenommen.
Und doch spielen sie, wie auch ihre Angehörigen, eine wichtige Rolle im
Sicherheitskonzept ihrer Versorgung und Betreuung. Und diese Rolle kann
und soll noch mehr Gewicht erhalten. Deshalb trifft das diesjährige Motto
des Welttags der Patientensicherheit „Die Stimme der Patientinnen und
Patienten stärken!“ den Kern der klinikumsinternen Aktivitäten rund um die
Digitalisierung des Qualitätsmanagements. Der Welttag ist für das
Universitätsklinikum unter diesem Aspekt Anlass, für die etablierten
Kommunikationskanäle des Service-, Ideen- und Beschwerdemanagements
aufmerksam zu machen. So liefern die Erfahrungen der Patientinnen und
Patienten wichtige Erkenntnisse, um aus den internen Abläufen zu lernen
und daraus gegebenenfalls Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.

Digitale Feedback-Option erhöht Zahl an Hinweisen, Ideen und Beschwerden
„Um die Möglichkeit der Rückmeldung unserer Patientinnen und Patienten und
auch ihrer Angehörigen zu erleichtern, haben wir im Uniklinikum das
digitale Feedback erfolgreich eingeführt. Über diesen Weg erhielten wir
allein im vergangenen Jahr rund 30.000 Rückmeldungen. Darunter waren zu
einem knappen Drittel konkrete Hinweise, Ideen und auch kritische
Anmerkungen“, sagt Prof. Maria Eberlein-Gonska: „Den Erfolg unserer Arbeit
messen wir aber nicht an der Anzahl der Rückmeldungen, sondern an den
Maßnahmen, die wir daraus abgeleitet haben. Diese sind vielfältig:
Angefangen von einer besseren Ausschilderung im Gelände, über Hinweise zur
Händedesinfektion des Personals beziehungsweise leere
Desinfektionsspender, über defekte Patientenrufmöglichkeiten, ausstehende
Arztbriefe für den weiterbehandelnden Arzt bis hin zu unzureichender
Erreichbarkeit in den Ambulanzen“, führt die Expertin für Qualitäts- und
Medizinisches Risikomanagement weiter aus, die den gleichnamigen Bereich
am Uniklinikum seit seiner Gründung leitet.

„Patientinnen und Patienten halten sich aus Sorge vor Konsequenzen häufig
zurück, insbesondere negative Rückmeldungen an die Beschäftigten im
Krankenhaus zu geben. Wir hingegen sehen in den auch kritischen Hinweisen
ein wichtiges Potential, unsere Abläufe zu hinterfragen und gegebenenfalls
sicherer beziehungsweise einfacher und eindeutiger zu gestalten“, sagt
Andreas Hanel, Diplompflegewirt und Risikomanager im Bereich QRM: „Wir
freuen uns deshalb über jede Rückmeldung, die uns hilft, unsere Prozesse
besser und sicherer zu gestalten!“

Das Service-, Ideen- und Beschwerdemanagement geht mit den zunehmenden
Möglichkeiten der Digitalisierung mit und greift Hinweise aus dem
digitalen Feedback ebenfalls auf. Und so funktioniert es: Über einen QR-
Code, der im Klinikum auf Plakaten, Visitenkarten und Tischaufstellern zu
finden ist, können die Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörige
mit ihren eigenen Smartphones Rückmeldungen zur Behandlung und zum
gesamten Aufenthalt im Dresdner Uniklinikum geben. Ziel ist es, die
Schwelle für Feedbacks jeglicher Art möglichst gering zu halten und sie –
ganz im Sinne des Tenors des diesjährigen Sicherheitstages – als Partner
bei der Verbesserung der Strukturen und Abläufe zu verstehen.

„Gerade beim Thema der Sicherheit können uns Patientinnen und Patienten
wichtige Hinweise geben, denn sie sind die Profis in der Beobachtung
unserer Abläufe“, sagt Prof. Eberlein-Gonska. Von den 8.593 Rückmeldungen
aus dem Jahr 2022, die mit einem Kommentar versehen waren, stand das Thema
„Wartezeit“ an der Spitze der Meldungen, dicht gefolgt von den
Themengebieten „Kommunikation und Information“ sowie „Aufnahme- und
Entlassmanagement“. Darüber hinaus wird Patientinnen und Patienten, die
sich an das Service-, Ideen- und Beschwerdemanagement wenden, bei ganz
konkreten Fragestellungen die Möglichkeit eines Gesprächs mit den
Behandelnden in den jeweiligen Kliniken vermittelt, um Unklarheiten oder
Missverständnisse auszuräumen.

Ein Beispiel dafür war Anfang des Jahres das Thema nächtliche Ruhestörung,
das eine Mitarbeiterin aus der Pflege meldete. Da sich die Quelle des
Lärms nicht auf Anhieb ermitteln ließ, startete der Bereich Qualitäts- und
Medizinisches Risikomanagement eine Recherche. Nach der Befragung
unterschiedlicher Bereiche und Rückfragen an die im Schichtdienst
arbeitende Pflegekraft stellte sich heraus, dass ein Dienstleister seine
Anlieferungen in die frühen Morgenstunden verlegt hatte. Da dies mit einer
unvermeidbaren Geräuschkulisse verbunden war, bat das Uniklinikum das
Unternehmen darum, dieses Zeitfenster nicht weiter zu nutzen. Seitdem ist
der für die Genesung der Patientinnen und Patienten so wichtige Schlaf
wieder sichergestellt.