Kommunale Versorgungsunternehmen orientieren sich zu wenig am Kunden

Strom, Gas, Wasser, Nahverkehr – kommunale Versorgungsunternehmen haben
verschiedene Geschäftsbereiche, die alle denselben Endkunden umwerben.
Doch statt mit einer Stimme zu sprechen, kommunizieren die einzelnen
Sparten häufig unabhängig und isoliert voneinander mit dem Kunden. Eine
Studie des Forschungsinstituts SCM@ISM der International School of
Management hat jetzt untersucht, wie gut sich die Kommunikation kommunaler
Versorgungsunternehmen schon an den Kundenbedürfnissen ausrichtet und ob
neue, digitale Angebote beim Verbraucher auch ankommen.

Kommunale Versorgungsunternehmen müssen umdenken – so einfach lassen sich
die Ergebnisse der Studie zusammenfassen, für die sowohl Kunden als auch
lokale Versorger befragt wurden. Bestes Beispiel ist der Kundenauftritt:
Statt einheitlicher Präsenz im Internet muss sich der Kunde häufig durch
verschiedene Webseiten klicken und neu einloggen. „Unterschiedliche
Portale erschweren die einheitliche Sicht auf den Kunden und machen
insbesondere die Bindung zum Kunden zur Herausforderung“, erklärt Prof.
Dr. Michael Benz, der die Studie geleitet hat.

Nachholbedarf gibt es auch hinsichtlich der Kommunikationskanäle: Während
Anbieter zu 65% Offline-Kanäle nutzen, kommuniziert der Kunde viel lieber
online – schließlich wünscht er sich eine schnelle und individuelle
Reaktion. Dafür wären vor allem Messenger-Apps oder Chats geeignet, die
Versorgungsunternehmen allerdings kaum nutzen. Die Investition in die
richtigen, digitalen Medien steht für viele kommunale Versorger noch aus.

Dabei bestehen schon viele digitale Angebote wie Smart Home, die eigene
App oder Mängelmelder. Die Studie zeigt allerdings, dass bisher nur wenige
digitale Produkte und Services genutzt werden. „Die meisten Innovationen
sind bei den Kunden noch nicht angekommen oder erscheinen ihnen noch nicht
interessant genug“, erklärt Benz. „Vor allem Zusatzprodukte, an denen
verschiedene Geschäftsbereiche beteiligt sind, werden noch nicht genügend
vom Markt wahrgenommen.“ Versorgungsunternehmen müssen jetzt aufpassen,
dass sie nicht den Anschluss an den Kunden verlieren. Dieser wünscht sich
laut Studie für die Zukunft unter anderem USB-Ladestationen in Fahrzeugen,
mobiles Bezahlen von Parkgebühren oder WLAN-Hotspots im Öffentlichen
Nahverkehr. Alles Themen, die Anbieter für sich noch nicht als Priorität
definiert haben.