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Wirtschaft

Der Mittelstand – auch in der Krise stark

Das Institut für Wirtschaft, Arbeit und Kultur (IWAK) der Goethe-
Universität veranstaltet eine virtuelle Konferenz für europäische
Arbeitsmarktforscher.

FRANKFURT. Der Mittelstand ist das Rückgrat der deutschen Wirtschaft – das
hört man allenthalben. Doch was macht den Mittelstand stark? Und was hat
er den Großkonzernen voraus? Dieses Forschungsfeld nimmt eine virtuelle
Konferenz an der Goethe-Universität in den Blick, die

von Donnerstag, 17. September, 14 Uhr
bis Freitag, 18. September, 14 Uhr
vom Institut für Wirtschaft, Arbeit und Kultur (IWAK) veranstaltet wird.

Gerade während der Coronakrise stellt der Mittelstand seine Stärken unter
Beweis. Die kleinen und mittelgroßen Betriebe, die auch in Hessen rund 90
Prozent aller Unternehmen ausmachen, sind meist deutlich besser gewappnet
als die großen, wenn es darum geht, sich neuen Herausforderungen zu
stellen. „Sie sind flexible Organisationen, die schnell auf Neues
reagieren können, das gehört zu ihrem täglichen Programm“, stellt Dr.
Christa Larsen, Geschäftsführerin des IWAK und Organisatorin der Konferenz
fest. Ein wesentlicher Erfolgsgarant für kleine und mittelgroße Betriebe
seien Besitzer- oder Geschäftsführerpersönlichkeiten. Sie „lebten“ oft für
ihren Betrieb, seien regional gut eingebunden und immer auf der Suche nach
guten Lösungen. Und sie blieben an Bord, auch und gerade, wenn es
schwierig werde. Sie scheuten nicht davor zurück, ihren Beschäftigten
etwas abzuverlangen, um die Krise zu überstehen. „Denn sie wissen, dass
ihre Beschäftigten in guten Zeiten auch mehr als sonst üblich vom Betrieb
profitieren. Das ist wie in einer großen Familie, ein Geben und Nehmen.
Deshalb sind  Betriebszugehörigkeiten von 20 oder 30 Jahren keine
Seltenheit“, sagt Larsen.

Zu Recht werde der Mittelstand inzwischen vereinzelt von der jungen
Generation entdeckt – geht man hier doch flexibel auf individuelle Wünsche
und Bedürfnisse ein. Doch nicht nur junge Berufseinsteiger interessieren
sich dennoch meist mehr für die großen Unternehmen mit den klingenden
Namen; auch die Arbeitsmarktforschung befasst sich immer noch viel zu
wenig mit diesem Bereich des Arbeitsmarktes. Das sollte sich ändern,
findet Christa Larsen: „Die Innovationspotenziale des Mittelstands zu
erforschen, hilft nicht nur während der Krise. Die Politik muss wissen,
wie sie diese Potenziale gezielt fördern kann.“ Dies ist auch das Anliegen
des European Network on Regional Labour Market Monitoring, in welchem 400
Arbeitsmarktforscher aus mehr als 20 Ländern zusammengeschlossen sind, um
entsprechende Hinweise bereitzustellen
(www.europeannetworkonregionallabourmarketmonitoring.net). Das Netzwerk
wird von der Goethe-Universität aus koordiniert, ebenso die jährliche
Konferenz der Mitglieder, die nun zum 15. Mal stattfindet.
„Es ist unbedingt notwendig, bei diesem Thema europäisch zu denken. Denn
hier liegt die Zukunft der europäischen Wirtschaft“, sagt Prof. Manfred
Schubert-Zsilavecz, Vizepräsident an der Goethe-Universität mit dem
Zuständigkeitsbereich Third Mission, den Transfer von
Forschungsergebnissen in die Praxis.

Zwei Tage lang werden Arbeitsmarktforscher aus verschiedenen europäischen
Regionen ihre Forschungsergebnisse vorstellen und diskutieren. Sie wollen
herausfinden, welche Faktoren den Mittelstand so erfolgreich bei der
Bewältigung der Krise machen. In Vorbereitung darauf haben 30
Forscherinnen und Forscher aus zehn Ländern einen Sammelband erstellt –
ganz im europäischen Gedanken, so dass länderübergreifende Perspektiven
diskutiert werden können. Der Band wird bei der Konferenz verfügbar sein.
(https://www.buchhandel.de/buch/9783957102805) Vertreter der europäischen
Kommission haben ein Vorwort dafür geschrieben und verfolgen die
Konferenz, die auch Beiträge aus Hessen hat. „Viele bauen zurecht auf den
Mittelstand“, sagt Dr. Jenny Kipper aus dem Frankfurter Organisationsteam.
Dieser hat beste Voraussetzungen, um die Transformation zu einer
nachhaltigen Arbeitsmarktpolitik zu schaffen, die die Europäische
Kommission anstrebt.

Das Programm zur Veranstaltung findet sich unter:
http://regionallabourmarketmonitoring.net/wp-content/uploads/2019/10/EN-
RLMM_Conference-2020_2020-08-28.pdf


Die Veranstaltung kann am 17. September ab 14 Uhr und am 18. September ab
9:15 Uhr als Live-Stream verfolgt werden.  Der Link findet sich unter:
http://regionallabourmarketmonitoring.net/?page_id=3531

Zudem besteht am 17. September von 10 bis 12 Uhr unter 069 798-22152 die
Möglichkeit, ein Interview mit Dr. Christa Larsen, der Geschäftsführerin
des IWAK, zu führen, die auch die Koordinatorin des European Network on
Regional Labour Market Monitoring ist. Gerne mit Voranmeldung unter:
Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein.

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Fraunhofer-Arbeitsgruppe SCS macht Unternehmen in Krisen resilienter

Während der COVID-19-Pandemie gibt es zwei wichtige Aufgaben für
Wissenschaft und Forschung: Zum einen, Antworten auf neue, dringliche
Fragestellungen zu finden. Zum anderen, an der zukünftigen Krisenresilienz
von Unternehmen bzw. der Gesellschaft mitzuarbeiten und diese zu stärken.
Die Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services des Fraunhofer-
Instituts für Integrierte Schaltungen IIS arbeitet an Projekten, die beide
Perspektiven in den Blick nehmen. Hier sind drei Projekte hervorzuheben:
Faire und schnelle Verteilung knapper Schutzausrüstung in Krisenzeiten,
Nachbarschaftshilfe 2.0 und Resilienz der Bargeldversorgung.

Faire und schnelle Verteilung knapper Schutzausrüstung in Krisenzeiten

Auch die Fraunhofer-Gesellschaft stellt sich der Corona-Krise und arbeitet
mit seinen Experten und Expertinnen an der Bekämpfung der Pandemie und
deren Folgen. Hierzu konzentriert sich die Forschungseinrichtung unter dem
Titel »Fraunhofer vs. Corona« auf direkte Anti-Corona-Projekte
beispielsweise aus dem Medizin- und Gesundheitssektor. Auch die
Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services SCS ist mit einem
Projekt vertreten:

Im neu initiierten Projekt FACE (Fair and Fast Allocation of scarce
protection Equipment) erarbeiten die Experten und Expertinnen der
Fraunhofer-Arbeitsgruppe SCS derzeit eine prototypische Anwendung, die
mittels ganzzahliger Optimierung die knappen Ressourcen kritischer
Schutzausrüstung unter Nebenbedingungen – wie im Folgenden dargestellt –
optimal verteilt, denn nur so kann eine sichere medizinische Versorgung
gewährleistet werden.

Bei der kritischen Schutzausrüstung handelt es sich um
Desinfektionsmittel, Masken, weitere Schutzkleidung und Beatmungsgeräte,
die fair und schnell an Bedarfsträger, also Krankenhäuser, Pflegeheime,
Altenheime, mobile Pflege und niedergelassene Ärzte, verteilt werden
müssen. Zu Hochzeiten stand jedoch deutlich weniger Schutzausrüstung am
Markt zur Verfügung als Bedarf existierte. In der Kreisverwaltungsbehörde
Nürnberger Land z. B. konnten zeitweise nur ca. 10 bis 15 Prozent des
Bedarfs gedeckt werden. Jeder Bedarfsträger wird bei der Zuteilung
unterschiedlich und teils manuell auf Basis von verschiedenen Kriterien
(u. a. Systemrelevanz der Einrichtung, Wahrscheinlichkeit des Kontaktes
mit Infizierten, Lagerbestand usw.) priorisiert. Die Lösung dieses
Zuordnungsproblems ist mit hohem personellem und zeitlichem Aufwand
verbunden. Verstärkend kommt hinzu, dass für diese Fragestellungen keine
Softwarewerkzeuge zur Verfügung stehen.

Hier bieten Analytics und mathematische Optimierung einen Lösungsansatz
für die schnelle und bedarfsgerechte Verteilung der Schutzausrüstung.
Fraunhofer SCS entwickelt die prototypische Anwendung in Zusammenarbeit
mit der Kreisverwaltungsbehörde Nürnberger Land. Das Ergebnis ist eine
wiederverwendbare Methodik für die Ressourcenverteilung im Krisenfall: Die
Anwendung kann in der Folge ggf. auf jede der über 90
Kreisverwaltungsbehörden in Bayern – und darüber hinaus – übertragen
werden.

Neuer Stellenwert: Nachbarschaftshilfe 2.0 – »INSELpro«

Während der COVID-19-Pandemie bekommt auch die (digitale)
Nachbarschaftshilfe einen neuen Stellenwert. Denn gerade jetzt sind viele
Menschen aufgrund ihrer Lebenssituation auf Hilfe angewiesen,
beispielsweise bei der Erledigung von Einkäufen oder im Krankheitsfall.
Bereits bestehende Dienstleistungsangebote für diese Art von Problemen
sind meist mit hohen Kosten für die Nutzerinnen und Nutzer verbunden. Eine
gegenseitige, unentgeltliche Nachbarschaftshilfe bietet daher große
Potenziale.

Genau hier setzt das Forschungsprojekt »INSELpro« an. Fraunhofer SCS plant
gemeinsam mit der Diakonie Mögeldorf, der SIGMA Gesellschaft für
Systementwicklung und Datenverarbeitung mbH und der Friedrich-Alexander-
Universität Erlangen-Nürnberg ein neuartiges, gegenseitiges
Dienstleistungskonzept für die Nachbarschaftshilfe zu entwickeln – mit
Fokus auf den städtischen Raum. Die Konzeption und Umsetzung neuer
personennaher Dienstleistungen erfolgt beispielhaft im Stadtteil Nürnberg-
Mögeldorf und wird durch eine eigens entwickelte Nachbarschafts-App
unterstützt.

Im interdisziplinären Forschungsteam verantwortet Fraunhofer SCS die
Konzeption und den Aufbau eines neuartigen Dienstleistungskonzepts für die
gegenseitige Nachbarschaftshilfe. Die individuellen Fähigkeiten der
einzelnen Bewohnerinnen und Bewohner in der Nachbarschaft stehen hierbei
im Mittelpunkt. So werden die Menschen im urbanen Lebensraum zu
Prosumenten: sie sind gleichzeitig Dienstleistungsgeber und-nehmer.

Das neuentwickelte Dienstleistungskonzept integriert Bewohnerinnen und
Bewohner und gemeinnützige Partner bei der Entwicklung des Prosumenten-
Netzwerks über eine digitale Plattform: die gemeinsam erarbeitete
Nachbarschafts-App. Fraunhofer SCS stellt einen Algorithmus zu Verfügung,
der einen optimierten Abruf und die unkomplizierte Bereitstellung von
Dienstleistungen innerhalb der Nachbarschaft ermöglicht.

In der aktuellen Situation liegt der Fokus auf Dienstleistungen wie z. B.
dem regelmäßigen Kontakt via App zwecks Notfallprävention und -entdeckung,
der Koordination und Organisation von Einkaufshilfe bzw. Einkäufen oder
auch der Erledigung von Amts- bzw. Bankgeschäften auf digitalem Weg.
Jenseits des »Social Distancing« entfaltet die App ihr volles Potenzial,
wenn es z. B. um die Organisation und Durchführung von
Gemeinschaftsaktivitäten, Veranstaltungsbesuchen oder auch Unterstützung
in Haushalt und Garten geht.

Resiliente Cash-Logistik: Sicherheitskonzept für Not- und Krisenfälle

Auch über die derzeitige Krise hinaus darf der Schutz und die Stabilität
wichtiger Infrastrukturen und Logistiksysteme nicht vergessen werden. Dazu
gehört u. a. ein Sicherheitsrahmenkonzept, das eine jederzeit
funktionsfähige Bargeldversorgung in Not- und Krisenfällen sicherstellt.
Denn der Bezug von Bargeld – das als Zahlungsmittel Vertrauen schafft und
ein Gefühl von Sicherheit vermittelt – ist ein essentielles
Schlüsselelement zur geordneten Bewältigung eines längerfristigen
Katastrophenfalls wie z. B. einem andauernden Stromausfall oder einer
Pandemie.

Im Forschungsprojekt »BaSic« entwickeln Banken, Handelsunternehmen,
Geldtransportunternehmen und Forschungseinrichtungen erstmals ein
ganzheitliches Sicherheitskonzept, das auf einen langfristigen Zeitraum
ausgelegt und funktionsfähig sowie auf alle involvierten Akteure und deren
Handlungsbedarfe ausgerichtet ist.

Die Fraunhofer-Arbeitsgruppe SCS bringt ihre Expertise zu mathematischer
Optimierung ein und nutzt deren Möglichkeiten, um für gewisse Szenarien
optimale Lieferwege oder passende Standorte für die Depots zu bestimmen:
Anhand der Informationen zu bisherigen Notfallplänen ermittelt Fraunhofer
SCS ein Soll-Informationskonzept, indem den beteiligten Akteuren
aufgezeigt wird, welche Daten für eine Optimierung im jeweiligen
Krisenfall vorliegen müssen. Mithilfe dieser Daten kann das von den
Experten erstellte mathematische Modell dann das Bargeldentnahmeverhalten
im Krisenfall modellieren und anschließend die Bargeldverteilung im
Krisenfall steuern. So kann die Verfügbarkeit von Bargeld- und
Transportressourcen in Notsituationen überregional gewährleistet werden.

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(Noch mehr) Schuhkompetenz in Pirmasens

Die Orthopädieschuhtechnik wird im Wintersemester 2020/21 zur
Hochschuldisziplin am Campus Pirmasens der Hochschule Kaiserslautern
Premiere für den berufsbegleitenden Studiengang mit Bachelor-Abschluss
zieht bundesweit Studierende zum Blockunterricht in die Westpfalz
Institutionen aus Forschung und Lehre, zahlreiche Modelleure und Designer
oder auch Fertigungs- und Zulieferbetriebe: Pirmasens bietet mit
landesweit einzigartigem Netzwerk Nährboden für fundierte Ausbildung in
Lederverarbeitung und Schuhtechnik

Das Ende September startende Wintersemester 2020/2021 bildet am Campus
Pirmasens den Auftakt für den neuen berufsbegleitenden Studiengang
Orthopädieschuhtechnik; dieser gehört dem Fachbereich Angewandte Logistik-
und Polymerwissenschaften an der Hochschule Kaiserslautern  an. Als
Zugangsvoraussetzung gilt eine einschlägige Ausbildung. Die Studierenden
können nach achtsemestriger Regelstudienzeit den Bachelor of Science
erwerben. In Wochenblöcken verteilt sich dabei die theoretische und
praktische Ausbildung auf Präsenzveranstaltungen und kontrollierte
Selbstlernphasen. Zum straffen Lehrplan gehören neben praxisnahen Inhalten
wie Leisten-, Schaft- und Bodenbau, Zurichtung und Einlagenerstellung
unter anderem auch Materialwissenschaften, Anatomie und Biomechanik.

Wertvolle Synergien bieten nicht nur die weiteren Schuh- und
Lederspezifischen Studiengänge der Hochschule, sondern auch ihr ebenfalls
berufsbegleitender Studiengang Industriepharmazie mit dem gelehrten
Medizinprodukterecht, das neben Medikamenten, Prothesen und Orthesen auch
für orthopädisches Schuhwerk maßgeblich ist. Die Studierenden profitieren
darüber hinaus gerade auch von dem einzigartigen Netzwerk der
westpfälzischen Stadt Pirmasens, deren über 250-jährige Geschichte eng mit
dem Schuh verbunden ist. Auch wenn hier die Produktion heute neben Handel,
Zulieferwirtschaft und Know-how eine eher untergeordnete Rolle spielt,
sind nach wie vor bedeutende Hersteller ansässig. Kurze Wege und
langjährige Kontakte gibt es insbesondere zu zahlreichen lokalen
Technologieunternehmen und Instituten wie dem Prüf- und Forschungsinstitut
Pirmasens e.V. (PFI) und dem International Shoe Competence Center
Pirmasens gGmbH (ISC).
Die Einschreibung für den Studiengang Orthopädieschuhtechnik kann schon
bald beginnen, die Veröffentlichung der Fachprüfungsordnung im
Hochschulanzeiger steht unmittelbar bevor. Bereits jetzt liegen zahlreiche
konkrete Anfragen von Interessenten aus ganz Deutschland vor; bei der
Etablierung eines Blockunterrichts hat sich die Eröffnung der CityStar-
Jugendherberge 2019 als sehr hilfreiche, hochwertige und doch günstige
Unterkunftsmöglichkeit erwiesen. Hier geht es zum Portal der Hochschule
mit weiteren Informationen zur Immatrikulation.

Ständiger Bezug zur Praxis und zum Unternehmen

Der unmittelbare Bezug von Theorie und Praxis gehört generell zu den
Vorteilen der dualen Ausbildung. In diesem Kontext spricht
Studiengangsleiter Dipl.-Ing. Christian Schwarz von Pirmasens als dem
zentralen Dreh- und Angelpunkt für die Schuhherstellung und
Lederverarbeitung mit internationaler Reichweite. „Unser Angebot ist
einzigartig: Deutschlandweit gibt es nirgendwo anders dezidierte
Studiengänge für eine auf die unteren Extremitäten spezialisierte
Orthopädietechnik“, so Schwarz.

Aus der Sicht von Prof. Dr. rer. nat. Ludwig Peetz, als Dekan zuständig
für den Fachbereich Angewandte Logistik- und Polymerwissenschaften, passt
der neue Studiengang perfekt in das vor Ort vorhandene Ecosystem:
„Experten und einschlägige Einrichtungen mag es anderswo vereinzelt geben,
aber nur Pirmasens bietet ein Umfeld mit derart gebündelter Kompetenz rund
um Schuhe und Leder.“ Nicht zuletzt dem Wunsch des Handwerks folgend, so
Prof. Dr. Peetz weiter, solle bald auch ein Masterabschluss in
Orthopädieschuhtechnik möglich sein.

„Wir begrüßen es, dass am Standort Pirmasens der neue Studiengang ‘Ortho-
pädieschuhtechnik‘ eingerichtet wird. Der neue Studiengang ist ein
weiterer Beleg für die vielfältigen Karrieremöglichkeiten in der
Schuhbranche. Viele dabei angebotene Studieninhalte sind auch allgemein
für die Schuhherstellung relevant“, so Manfred Junkert,
Hauptgeschäftsführer HDS/L Bundesverband der Schuh- und
Lederwarenindustrie e. V.
„Pirmasens ist für die deutsche Schuhindustrie nach wie vor das Maß der
Dinge im Bereich Aus- und Weiterbildung. Die Südwestpfalz bietet über die
international erfolgreichen Unternehmen der Schuhindustrie hinaus mit
ihren Institutionen ISC und PFI hervorragende Bedingungen sowohl
praktisches Know-how als auch theoretisches Wissen zu erwerben. Wir sind
sicher, dass der neue Studiengang auch unter demographischen
Gesichtspunkten ein nachhaltig erfolgreiches Projekt darstellen wird.“

Unisono sieht der Pirmasenser Oberbürgermeister Markus Zwick die
Schuhbranche als nach wie vor feste Größe in Stadt und Umgebung:
„Deutschlandweit den einzigen berufsbegleitenden Studiengang für
Orthopädieschuhtechnik überhaupt anbieten zu können, wird die fachliche
Kompetenz und damit verbunden unseren exzellenten Ruf in der Schuhwelt und
als Stadt weiter festigen.“

Praxisnah studieren am Hochschulstandort Pirmasens

Zum Angebot des am Campus Pirmasens angesiedelten Fachbereichs Angewandte
Logistik- und Polymerwissenschaften zählen die Bachelor-Studiengänge
Angewandte Chemie, Angewandte Pharmazie, Leder- und Textiltechnik (mit den
Studienrichtungen Lederverarbeitung und Schuhtechnik sowie Textiltechnik)
sowie Logistik. Master-Studiengänge gibt es in Wirtschaftsingenieurwesen –
Logistik und Produktionsmanagement sowie Refinement of Polymer and
Composite Products (englischsprachig). Als berufsbegleitende Bachelor-
Studiengänge werden Industriepharmazie und Orthopädieschuhtechnik
angeboten.
Der 1989 gegründete Campus Pirmasens gehört neben einem weiteren Standort
in Zwei-brücken zur Hochschule Kaiserslautern. Das betont praxisnahe
Angebot der University of Applied Science ist fachlich fokussiert auf
Technik, Wirtschaft, Gestaltung und Gesundheit sowie Informa¬tik als
integrierender Querschnittskompetenz. Zu den fünf Fachbereichen gehören
Angewandte Ingenieurwissenschaften (KL), Bauen und Gestalten (KL),
Angewandte Logistik- und Polymer¬wissenschaften (PS), Betriebswirtschaft
(ZW) sowie Informatik und Mikrosystemtechnik (ZW). Die Hochschule
Kaiserslautern bildet etwa 6.300 Studierende in über 70 Studiengängen und
Weiterbildungsangeboten mit rund 550 Mitarbeitenden und 150 Lehrenden aus.
Weitere Informationen unter https://www.hs-kl.de.
An der Berufsbildende Schule Pirmasens ist die Bundesfachklasse für die
Ausbildung zum/zur Schuhfertiger/-in angesiedelt. Mit der Weiterbildung
zum Schuhtechniker an der Deutschen Schuhfachschule oder der Weiterbildung
zum/zur Industriemeister/-in Schuhfertigung am ISC Germany bietet
Pirmasens weitere Karrieremöglichkeiten für Fachkräfte der deutschen
Schuhindustrie.

Ergänzendes zum Bundesverband der Schuh- und Lederwarenindustrie (HDS/L)

Der Bundesverband der Schuh- und Lederwarenindustrie (HDS/L) ist sowohl
der Wirtschafts- als auch Arbeitgeberverband der deutschen Schuh- und
Lederwarenindustrie. Der HDS/L vertritt die produzierenden Unternehmen der
Schuh- und Lederwarenindustrie und setzt sich für deren Belange gegenüber
Handel, Behörden und Gesetzgebern ein. Ein Drittel aller Betriebe der
deutschen Schuhindustrie ist in Rheinland-Pfalz ansässig. Die regionalen
Aktivitäten des HDS/L werden vom „Haus der Schuhwirtschaft“ am
Exerzierplatz in Pirmasens aus gesteuert. Weitere Informationen unter
http://www.hdsl.eu.

Ergänzendes zur Stadt Pirmasens

Erste urkundliche Erwähnung fand Pirmasens um 850 als „pirminiseusna“,
angelehnt an den Klostergründer Pirminius. Der als Stadtgründer geltende
Landgraf Ludwig IX. errichtete im heutigen Pirmasens die Garnison für ein
Grenadierregiment, es folgten 1763 die Stadtrechte. Am südwestlichen Rand
des Pfälzerwalds gelegen und grenznah zu Frankreich ist das rund 42.000
Einwohner zählende, rheinland-pfälzische Pirmasens wie Rom auf sieben
Hügeln erbaut. In ihrer Blütezeit galt die Stadt als Zentrum der deutschen
Schuhindustrie und ist in dieser Branche heute noch wichtiger Dreh- und
Angelpunkt; davon zeugen unter anderem der Sitz der Deutschen
Schuhfachschule, des International Shoe Competence Centers (ISC) oder der
Standort der ältesten Schuhfabrik Europas. Zu den tragenden
Wirtschaftsbereichen zählen unter anderem chemische Industrie,
Kunststofffertigung, Fördertechnik-Anlagen und Maschinenbau. Pirmasens
positioniert sich heute als Einkaufsstadt mit touristischem Anspruch und
gut ausgestattetem Messegelände. Seit 1965 wird eine Städtepartnerschaft
mit dem französischen Poissy gepflegt. Weitere Informationen unter
http://www.pirmasens.de.

mit freundlicher Genehmigung ars publicandi Gesellschaft für Marketing und
Öffentlichkeitsarbeit mbH / Pressestelle Stadtverwaltung Pirmasens.

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Wenn die Technik dem Menschen dient

Proxyclick Visitor Management System on Unsplash
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Technik soll für den Menschen da sein und nicht der Mensch für die Technik. Diesem Gedanken fühlt sich das IT-Service Management (ITSM) verpflichtet. Die Disziplin setzt sich zusammen aus den Teilstücken IT (Informationstechnik) und SM (Service-Management), womit dieser Paradigmenwechsel veranschaulicht wird. Mit ITSM wird die immer komplexer werdende Technologie bedarfsgerecht umgestaltet, damit Beschäftigte mit ihr besser umgehen und bessere Leistungen erzielen können.

 

Zugleich soll die Fehlerrate reduziert und Risiken eingedämmt werden. Weitere Vorteile, die mit dem ITSM einhergehen, sind mehr Sicherheiten bei Compliance und Governance. ITSM schafft schließlich die Voraussetzung für Unternehmen, die digitale Revolution an vorderster Front zu gestalten, anstatt der Entwicklung hinterher zu schwimmen. Vorreiter bei den entsprechenden Programmen ist der Ivanti Service Manager, den wir an dieser Stelle empfehlen möchten.

Alles zieht an einem Strang

Ein Kernstück von ITSM ist eine gute Interaktion zwischen der IT-Abteilung und sämtlichen Beschäftigten. Denn angesichts der fortschreitenden Digitalisierung auch in den Betrieben ist davon auszugehen, dass die Arbeit am Computer für jeden einzelnen Beschäftigten bereits zum Standard gehört, sodass aus jedem Mitarbeiter ein Teilhaber des ITSM-Prozesses wird. Die bessere Interaktion wird zunächst durch Monitoring hergestellt, sodass die einzelnen Computer von den Spezialisten überwacht und verwaltet werden können.

 

Eine weitere Erleichterung stellt die Standardisierung der Computer durch Vereinheitlichung der Betriebssysteme dar, sodass ein Wechsel von Computer zu Computer ohne Umgewöhnung geschehen kann. Die IT-Spezialisten greifen nun so in die Prozesse ein, dass Ausfälle vermieden, Patches und Updates routiniert abgewickelt werden und im Bedarfsfall jeder Kollege schnelle Hilfe erhält.

 

Hilfe zur Selbsthilfe

 

Ein weiteres Ziel von ITSM ist es, allen Beteiligten einen besseren Einblick in die technologischen Zusammenhänge zu bieten. Dies wird durch Schulung, Transparenz, aber auch durch vereinfachte Abläufe und bessere Informationen in den Computerprogrammen selbst geleistet. Technik muss auch für Mitarbeiter mit nur wenig technischem Verständnis kein Fremdkörper mehr sein. Im Idealfall kann sich jeder Mitarbeiter bei Problemen selbst helfen, was zu einer größeren Zufriedenheit beiträgt und die IT-Abteilung spürbar entlastet. Da technische Fehler der unangenehme Teil des technologischen Fortschritts sind, haben sich schon zahlreiche Wissenschaftler mit Maßnahmen der Fehlerbehebung auseinandergesetzt. Die Teildisziplin, die eine Fehlerreduktion beim ITSM möglich machen soll, ist das Incident Management.

 

Viele Abteilungsleiter und Unternehmer kennen dies aus leidvoller Erfahrung, wenn einzelne technisch unbedarfte Mitarbeiter regelmäßig an den zu hoch angesetzten technischen Hürden scheitern. Im Extremfall kann ein einzelner Mitarbeiter fast die gesamten Ressourcen der technischen Spezialisten in Beschlag nehmen. Auch diese Malaise soll durch ITSM der Vergangenheit angehören. Wie lautet so schön ein russisches Sprichwort? Gib einem Armen einen Fisch und er wird für einen Tag satt. Gib ihm stattdessen eine Angel und er wird satt sein ganzes Leben lang.

 

H2: Wo ITSM besonders wirksam ist: der Kundenservice

 

Ein besonders einleuchtendes Beispiel für die Wirksamkeit von fortschrittlichem ITSM ist der Kundenservice. Schon lange kommunizieren Beschäftigte mit den Kunden nicht mehr über ein klassisches Telefon, sondern sind mit einem Computer verbunden, während die Kommunikation mit den Kunden über Lautsprecher hergestellt wird. Ein technisches System, das einfach und komplex zugleich, leicht zu bedienen und vielfältig zu navigieren ist, bringt Mitarbeitern und Kunden den größten Nutzen.

 

Wenn nämlich der Beschäftigte im Inbound oder Outbound sofort auf alle relevanten Kundendaten zugreifen, jederzeit weiß, wo er sich schnell die wichtigsten Informationen besorgen und dem Kunden auch bei komplexen Herausforderungen schnell helfen kann, steigen Unternehmen deutlich in der Kundengunst und vermehren drastisch ihre Verkaufszahlen. Gerade im Kundenservice sind die Fortschritte durch gutes ITSM am einfachsten zu messen. Beispiele dafür sind die Kennzahlen der bearbeiteten Tickets pro Tag, die Erfolgsquote bei Problemen, die Verkaufszahlen (Leads) und die Zufriedenheit der Kunden.

 

 

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