Housekeeping Management: Die unsichtbare Kraft erfolgreicher Hotels

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Mariana Santelli, leitende Hausdame im 5-Sterne-Superior-Hotel „Der
Sonnenhof“, wurde vom Hotelkompetenzzentrum zur „Housekeeping Managerin“
des Jahres 2026 gekürt. Im Gespräch erläutert Mariana Santelli, vor
welchen neuen Herausforderungen das moderne Housekeeping heute steht,
warum kontinuierliche Weiterbildung im Housekeeping unerlässlich ist und
warum Housekeeping Manager:innen die heimlichen Held:innen jedes Hotels
sind. Die IST-Hochschule ist Bildungspartner des Sonnenhofs im dualen
Studium und unterstützt die Branche mit ihrem neuen Hochschulzertifikat
„Housekeeping Management“.

IST-Hochschule: Mariana, herzlichen Glückwunsch zur Auszeichnung als
„Housekeeping Managerin des Jahres 2026“. Was bedeutet diese Ehrung für
dich persönlich und dein Team?
Mariana Santelli: Dieser Titel ist die schönste Bestätigung für unsere
tägliche Arbeit. Für mich persönlich fungiert er als Maßstab, dass mein
Führungsstil Früchte trägt – nämlich meine Mitarbeiter so zu motivieren
und zu unterstützen, dass sie ihr volles Potenzial ausschöpfen können. Für
das Team ist es die verdiente Honorierung ihres großartigen Engagements.
Eine solche Auszeichnung zeigt einfach, dass wir als Einheit auf dem
absolut richtigen Weg sind.

IST: Du bist seit vielen Jahren im Housekeeping tätig. Wie bist du
ursprünglich in dieses Berufsfeld gekommen und was begeistert dich bis
heute daran?
Mariana: Seit ich in Deutschland bin, wollte ich einen Beruf ausüben,
hinter dem ich komplett stehen kann. Angefangen hat alles mit
verschiedenen Praktika, bis ich meinen Platz in der Hotellerie gefunden
habe. Vor meiner aktuellen Position im 5-Sterne-Superior-Haus war ich
bereits in einem anderen großen Hotel als leitende Hausdame erfolgreich.
Bis heute fasziniert mich die Dynamik dieses Berufsfeldes. Mein Geheimnis
ist ganz einfach: Du kannst nur 100 Prozent geben und dein Team mitreißen,
wenn du selbst echte Begeisterung für das hast, was du tust.

IST: Wenn du auf die vergangenen Jahre zurückblickst: Wie hat sich das
Housekeeping und insbesondere die Rolle einer Housekeeping-Führungskraft
verändert?
Mariana: Das Housekeeping hat sich zu einer echten Führungsdisziplin
entwickelt, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht. Erfolgreiche
Teamführung funktioniert heute nur noch über Nähe: Man muss individuell
auf die unterschiedlichen Charaktere und Bedürfnisse eingehen, damit jeder
seine Rolle im Gefüge optimal ausfüllen kann.
Ein weiterer zentraler Faktor ist das elastische Management der
Auslastung. Die Spanne reicht von Extremen: An Volllast-Tagen ist die
fehlerfreie Koordination eine echte Herausforderung; in ruhigeren Zeiten
müssen wir das Team so flexibel aufstellen, dass alle motiviert und
sinnvoll ausgelastet bleiben. In beiden Szenarien – den Hoch- und
Tiefphasen – kommt es darauf an, Prioritäten blitzschnell richtig zu
setzen und das Auge für die Details zu behalten.“

IST: Viele Gäste nehmen die Arbeit des Housekeepings oft nur indirekt
wahr. Warum ist dieser Bereich dennoch so entscheidend für den Erfolg
eines Hotels?
Mariana: Die Arbeit des Housekeepings agiert zwar oft im Hintergrund, legt
aber den Grundstein für das gesamte Hotelimage. Der erste Eindruck ist
schlichtweg unersetzlich. Unser Ziel ist es, dass sich der Gast vom ersten
Augenblick an fallenlassen kann. In der Spitzenhotellerie sind makellose
Sauberkeit und Struktur keine Nebensache, sondern der Schlüssel zu echter
Zufriedenheit. Wir setzen Luxus ganz bewusst dezent und unaufdringlich in
Szene, denn genau das schafft die Atmosphäre, die unsere Gäste suchen. Am
Ende ist das beste Housekeeping ein unsichtbarer, aber allgegenwärtiger
Service: Man sieht die Mitarbeiter nicht ständig, aber man spürt an jedem
noch so kleinen Detail, dass rund um die Uhr auf das Wohl des Gastes
geachtet wird.

IST: Welchen Einfluss hat professionelles Housekeeping aus deiner Sicht
auf die Gästezufriedenheit und die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit
eines Hotels?
Mariana: Ein Fünf-Sterne-Superior-Hotel hat letztlich ein großes Ziel: Den
Gast so zu begeistern, dass er am liebsten gar nicht mehr abreisen möchte.
Diese unvergleichliche Wohlfühlatmosphäre und das perfekte Raumklima
finden ihre Wurzeln ganz klar im Housekeeping. Wer durch unsere Räume
gleitet, spürt sofort, dass hier buchstäblich jeder Millimeter umgedreht
und mit absoluter Präzision gepflegt wurde.

Genau hier liegt auch die direkte Verbindung zur wirtschaftlichen
Leistungsfähigkeit: Für uns gilt konsequent das Prinzip ‚Qualität vor
Quantität‘. Wenn der Gast diese Perfektion spürt, schaffen wir bleibende
Erlebnisse. Das ist der Grund, warum ein begeistertes ‚Ich komme wieder‘
bei uns großgeschrieben wird – und treue Stammgäste sind das nachhaltigste
wirtschaftliche Fundament, das ein Hotel haben kann.“

IST-: Vor welchen Herausforderungen steht modernes Housekeeping Management
heute besonders?
Mariana: Die Branche steht heute vor tiefgreifenden Herausforderungen,
denn der Fachkräftemangel und die digitale Transformation verändern unsere
tägliche Arbeit massiv. Gleichzeitig müssen wir flexibel genug sein, um
extreme und schnelle Schwankungen in der Hotelbelegung abzufedern.
Um das erfolgreich zu meistern, braucht es eine schnelle Planung und eine
entschlossene Entscheidungsfindung. Im Housekeeping können wir es uns
schlichtweg nicht erlauben, Dinge auf die lange Bank zu schieben. Hier ist
ein schnelles, präzises Denken gefordert. Nur wer in Sekundenbruchteilen
die richtige Entscheidung trifft, sichert am Ende die Qualität und die
Zufriedenheit der Gäste.

IST: Welche Rolle spielen Themen wie Fachkräftemangel, Digitalisierung und
Nachhaltigkeit in deinem Arbeitsalltag?
Mariana: Diese drei Themen greifen in meinem Alltag direkt ineinander.
Durch die Digitalisierung ändern sich Buchungen im Sekundentakt – hier
sehe ich KI künftig als wichtigen Hebel, um Prozesse ohne viele
Zwischenstationen noch schneller zu steuern. Gleichzeitig fordert uns der
extreme Fachkräftemangel, da wir kaum noch ausgebildetes Personal finden
und permanent neu einarbeiten müssen. Ich agiere dabei als
Kommandozentrale, packe bei Bedarf aber auch selbst im Zimmer mit an, was
mein Team sehr schätzt. Nachhaltigkeit leben wir im 5-Sterne-Segment ganz
praktisch: Wir vermeiden unnötige Laufwege, befüllen Pflegeprodukte
konsequent wieder und dosieren Reinigungsmittel exakt, um die Umwelt und
unser hochwertiges Mobiliar gleichermaßen zu schonen.

IST: Du führst ein Team mit unterschiedlichen Persönlichkeiten,
Erfahrungen und kulturellen Hintergründen. Was zeichnet aus deiner Sicht
gute Führung im Housekeeping aus?
Mariana: Ein internationales Team erfolgreich zu leiten, erfordert vor
allem eines: Menschenkenntnis. Für mich ist es entscheidend, die
individuellen Persönlichkeiten zu verstehen und ihnen gleichzeitig durch
eine starke Führung Orientierung und Vertrauen zu schenken. Meine eigene
Geschichte hilft mir dabei enorm: Als gebürtige Brasilianerin, die in
einer multikulturellen Patchwork-Familie großgewachsen ist, gehört gelebte
Vielfalt zu meiner Identität. Diese Erfahrung bringe ich in meinen
Führungsstil ein. Eine kooperative Zusammenarbeit, gepaart mit einer
offenen, direkten Kommunikation, schafft ein Arbeitsumfeld, das motiviert
und zusammenschweißt.

IST: Welche Kompetenzen und Eigenschaften sollten Mitarbeitende
mitbringen, die sich langfristig im Housekeeping entwickeln oder
Führungsverantwortung übernehmen möchten?
Mariana: Für eine langfristige Entwicklung im Housekeeping-Management sind
drei Kompetenzen entscheidend:

Identifikation und Herzblut: Man kann diesen anspruchsvollen Job nur auf
Top-Niveau machen, wenn man eine echte Leidenschaft für die Hotellerie
besitzt.
Führungstalent und Offenheit: Die Fähigkeit, auf unterschiedliche
Charaktere und Kulturen einzugehen und dem Team gleichzeitig eine sichere
Richtung vorzugeben.
Agilität: Ein schnelles Reaktionsvermögen bei Auslastungsschwankungen und
der Wille, jeden Tag als neue, spannende Herausforderung zu sehen.
Kurz gesagt: Wir suchen Menschen mit Charakter, Weitblick und der
Disziplin, Perfektion zu leben.

IST: Welche zusätzlichen Anforderungen werden heute an Housekeeping-
Führungskräfte gestellt, die vor einigen Jahren noch weniger im Fokus
standen?
Mariana: Die Anforderungen haben sich extrem in den Bereich der Soft
Skills und Psychologie verschoben. Früher ging es primär um das Fachwissen
im operativen Bereich. Heute müssen wir als Führungskräfte auffangen, was
der Arbeitsmarkt uns vorgibt. Der Mangel an klassischen Arbeitskräften und
Aushilfen zwingt uns zum Umdenken.
Da nachfolgende Generationen wie die Gen Z andere Prioritäten setzen und
seltener in unserer Branche jobben möchten, reicht ein autoritärer
Führungsstil längst nicht mehr aus. Als Managerin muss ich heute ein
Umfeld schaffen, das von flachen Hierarchien, offener Kommunikation und
starker Wertschätzung geprägt ist. Man muss den Beruf quasi neu aufladen,
Stolz für die eigene Leistung vermitteln und aktiv als Mentor agieren, um
Menschen langfristig zu binden.

IST: Welche Rolle spielt kontinuierliche Weiterbildung, um diesen
Anforderungen gerecht zu werden und sich beruflich weiterzuentwickeln?
Mariana: Kontinuierliche Weiterbildung ist unerlässlich, da sich unsere
Branche in einem doppelten Wandel befindet. Auf der einen Seite müssen wir
das Housekeeping für neue Mitarbeitergenerationen attraktiv gestalten; auf
der anderen Seite wandelt sich auch unsere Gästestruktur. Die Gäste werden
jünger und reisen mit völlig neuen Bedürfnissen an. Um hier am Puls der
Zeit zu bleiben, muss man sich ständig weiterentwickeln. Weiterbildung
gibt mir die nötige Flexibilität, um sowohl mein Team modern zu führen als
auch den veränderten Erwartungen unserer Gäste jederzeit gerecht zu
werden.

IST: Wie wichtig sind aus deiner Sicht spezialisierte
Qualifizierungsangebote, um Housekeeping als professionelles
Managementfeld weiter zu stärken?
Mariana: Die Angebote sind das Fundament, aber wir müssen sie endlich
zeitgemäß vermarkten. Viele Institutionen haben den digitalen Wandel und
das Thema „Social Media“ in diesem Bereich leider verschlafen. Es wird zu
viel Potenzial liegengelassen: Große Ehrungen werden kaum für die eigene
Promotion oder das Employer Branding von Hotels und Schulen genutzt. Hier
sehe ich eine klare Pflicht bei den Verbänden, mit moderner, gelebter
Reichweite für Qualifizierungen und Schulungen zu werben. Wenn wir wollen,
dass das Housekeeping als hochprofessionelles Berufsfeld wahrgenommen
wird, müssen wir auch auf den digitalen Kanälen zeigen, was wir leisten,
und dürfen dieses Feld nicht kampflos den reinen Klick-Portalen
überlassen.

IST: Welchen Rat würdest du Menschen geben, die eine Karriere im
Housekeeping Management anstreben?
Mariana: Wer im Housekeeping Management seine Berufung findet, darf sich
auf ein extrem dynamisches und flexibles Umfeld freuen – hier wird es
garantiert nie langweilig, denn jeder Tag bringt neue, spannende
Herausforderungen. Mein wichtigster Rat ist: Investiere von Anfang an in
den Aufbau eines soliden, verlässlichen Teams. Denn ein starkes Team ist
das Fundament für kompromisslose Qualität und Verlässlichkeit. Der Fokus
muss immer auf absoluter Disziplin, Makellosigkeit und der Zufriedenheit
des Gastes liegen. Dabei gilt es, den Blickwinkel immer wieder zu
verändern: Ein Gast nimmt oft Details wahr, die einem selbst im operativen
Alltag gar nicht mehr auffallen würden. Man darf niemals berufsblind
werden, sondern muss die Räume stets mit den Augen des Gastes sehen. Es
ist eine tägliche Herausforderung, aber als Manager eine enorm erfüllende,
zufriedenstellende und wertschätzende Position.